El presente CUE tiene como objeto de estudio la comercialización en el ámbito empresarial.
A lo largo de lo 5 módulos, se profundizará sobre: (1) técnicas de negociación, (2) Seguimiento comercial y fidelización de clientes, (3) Gestión telefónica de recobros, (4) E-commerce y (5) Comercio Exterior e Internacionalización.
Objetivos
Objetivos generales:
- Introducirse en el marco de la negociación.
- Saber preparar la negociación.
- Desarrollar habilidades para negociar.
- Reconocer y dominar el inicio, desarrollo y cierre de la negociación.
- Aprender el método Harvard de negociación.
- Saber realizar seguimientos de clientes nuevos, de clientes ya captados y clientes especiales.
- Dominar las acciones de apoyo al seguimiento de clientes.
- Conocer qué es el marketing de cobro.
- Aprender los asepctos fundamentale de la atención telefónica.
- Dominar el arte de la persuasión.
- Saber gestionar servicios.
- Saber gestionar la calidad de la atención telefónica.
- Entender qué es el e-commerce o comercio electrónico.
- Saber cómo funciona la tienda virtual.
- Reconocer los aspectos legales de sistemas de pago online y cómo hacerlo seguro.
- Aprender sobre la evolución histórica del comercio exterior y la internacionalización.
- Entender el fenómeno, proceso y herramientas del comercio exterior.
- Reconocer los riesgos en el comercio exterior.
- Entender cuáles son las barreras e impuestos en los procesos de comercio exterior.
- Aprender los incoterms.
- Entender las claves, marcos y fases de la internacionalización de empresas.
Inicio del Programa
El alumno puede iniciar el curso en cualquier momento del año.
Modalidad, metodología y calendario
Este CUE está disponible en modalidad Online. El alumno recibe las claves del Campus virtual de la Escuela.
Calendario del Curso Universitario
El alumno dispone de 12 meses como tiempo máximo para enviar todas las pruebas de evaluación desde la fecha de su matriculación.
No existen plazos fijos para el envío de las evaluaciones, sino que dependerá del tiempo que pueda dedicar cada alumno al estudio, siempre dentro de dicho plazo.
Sistema de evaluación y seguimiento
Criterio de evaluación
La evaluación final consiste en un test de selección múltiple donde el alumno demuestra haber comprendido y aprendido los contenidos del mismo.
El apto, que habilita al alumno la solicitud del diploma correspondiente, se consigue tras haber superado dicho test con un mínimo del 50% de respuestas correctas.
Procedimiento de evaluación
El test se realiza a través de nuestro campus virtual. Se encuentra disponible en todo momento, y es el alumno quien escoge el momento de su realización, según lo considere oportuno, teniendo en cuenta los siguientes requerimientos:
Para poder realizar la Evaluación Final, el alumno deberá haber cumplimentado los Informes de Seguimiento, el Trabajo Práctico Final (TPF), y, en el caso de estar realizando prácticas en empresas, haber enviado la Memoría de prácticas (MP), dentro del período lectivo del curso.
Una vez recibida la Evaluación Final, se corrige y envía el resultado al alumno a través de nuestro sistema de comunicación online.
Prácticas
Los alumnos de Escuela de Empresa que estén bajo Convenio de Cooperación Educativa deben realizar, con cualquiera de nuestros cursos, hasta 500 horas de prácticas durante un plazo de 4 meses.
Tutorias
Desde el primer momento, tendrá asignado un equipo de tutores que serán los encargados de resolver cualquier duda que le pueda surgir durante la realización del Master. Además, serán los responsables de la corrección de los ejercicios de evaluación.
Las tutorías se realizan mediante correo electrónico o vía "buzón" del Campus on line. El "buzón", conecta directamente al alumno con sus tutores.
Material de Estudio
El Curso Universitario de Especialización en Técnicas de negociación, seguimiento y fidelización de clientes, gestión telefónica de recobros, e-commerce y comercio exterior e internacionalización consta de 5 módulos.
Bolsa de Trabajo
El Departamento de Salidas Profesionales de la Escuela se encarga de gestionar acuerdos con empresas de todos los sectores, facilitando así al alumno su incorporación al mercado laboral.
En la actualidad, Escuela de Empresa colabora con más de 7.000 empresas.
Todo alumno que carezca de experiencia profesional y se disponga a buscar trabajo, contará con la posibilidad de solicitar un Informe de Altas Capacidades Laborales y Carta de Recomendación Laboral.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
MÓDULO 1. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
LECCIÓN 1: INTRODUCIÉNDONOS EN EL MARCO DE LA NEGOCIACIÓN
1.1. INTRODUCCIÓN: CONCEPTO DE NEGOCIACIÓN
- QUÉ NO ES Y QUÉ SÍ ES NEGOCIACIÓN
- CONDICIONES DE UNA NEGOCIACIÓN
- EL PODER EN LAS NEGOCIACIONES
- LAS POSICIONES, LOS OBJETIVOS Y LAS NECESIDADES E INTERESES EN NEGOCIACIÓN
- BASES FUNDAMENTALES DE LOS PROCESOS DE NEGOCIACIÓN
1.2. CONTEXTOS Y TIPOS DE NEGOCIACIÓN
- TIPOLOGÍA DE LAS NEGOCIACIONES
- INTRODUCCIÓN A LAS TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
1.3. MODELOS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN
- ESCUELAS DE NEGOCIACIÓN
- LEYES PERSUASIVAS DE NEGOCIACIÓN.
- TÁCTICAS DE DESARROLLO Y TÁCTICAS DE PRESIÓN
LECCIÓN 2. PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
2.1. ETAPAS O FASES DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
2.2. LA FASE DE PREPARACIÓN
2.3. TIPOS DE OBJETIVOS Y ESTABLECIMIENTO DE LOS MISMOS
- MEJOR ALTERNATIVA A UN ACUERDO NEGOCIADO (MAAN)
2.4. LA INFORMACIÓN
2.5. LA ESTRATEGIA
2.6. REPARTO DE ROLES / TAREAS
2.7. CONTROL DE LA PREPARACIÓN
LECCIÓN 3: LAS HABILIDADES PARA NEGOCIAR
3.1. EL PERFIL DEL NEGOCIADOR
3.2. TIPOS DE NEGOCIADORES
3.3. UTILIZANDO LAS HABILIDADES PARA NEGOCIAR
- HABILIDADES COGNITIVAS
- HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
- HABILIDADES EMOCIONALES Y PSICOLÓGICAS
3.4 ANEXO
LECCIÓN 4: INICIO, DESARROLLO Y CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
4.1. CONDICIONES PARA EL COMIENZO DE LA NEGOCIACIÓN
4.2. COMENZANDO LA NEGOCIACIÓN
- LA APERTURA
- PLANTEAMIENTOS INICIALES
- EXPLORACIÓN
4.3. EL DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN
- LA PRESENTACIÓN
- GENERACIÓN DE ALTERNATIVAS
- BUSCAR SOLUCIONES DE FORMA MÁS AMPLIA. CREATIVIDAD
- BLOQUEOS EN LA NEGOCIACIÓN
- ARGUMENTOS Y OBJECIONES
- MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES
- ERRORES CLÁSICOS A EVITAR EN UNA NEGOCIACIÓN
4.4. CERRANDO LA NEGOCIACIÓN
- EL MOMENTO DE LAS CONCESIONES
- EL CIERRE
LECCIÓN 5: MÉTODO HARVARD DE NEGOCIACIÓN
5.1. VISIÓN GENERAL DE LAS BASES DEL MÉTODO
- LOS CUATRO FUNDAMENTOS O ELEMENTOS
- COMENTARIOS ACERCA DE LOS ELEMENTOS
- LAS MODIFICACIONES:
5.2. DETALLE DEL MÉTODO
1. SEPARE LAS PERSONAS DEL PROBLEMA
2. PERCEPCIÓN
3. EMOCIÓN
4. COMUNICACIÓN
5. ENFÓQUESE EN LOS INTERESES Y NO EN LAS POSICIONES
6. INVENTE OPCIONES DE MUTUO BENEFICIO
7. INSISTA EN USAR CRITERIOS OBJETIVOS
BIBLIOGRAFÍA
MÓDULO 2. SEGUIMIENTO COMERCIAL Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
LECCIÓN 1: SEGUMIENTO DE CLIENTES NUEVOS
1.1. FASE 1: BÚSQUEDA DE POSIBLES CLIENTES NUEVOS
1.1.1 ¿DÓDE BUSCAR CLIENTES NUEVOS?
1.1.2 ¿QUÉ DEBEMOS SABER DE LOS POSIBLES CLIENTES
NUEVOS?
1.1.3 ORGANIZARNOS
1.2. FASE 2: CONTACTO Y SEGUIMINETO
1.2.1 PRIMER CONTACTO Y TÉCNICAS DE SONDEO
1.2.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSUASIÓN Y VENTA
1.2.3 LA PRESENTACIÓN
1.2.4 LAS OBJECIONES
1.2.5 EL CIERRE
LECCIÓN 2: SEGUIMIENTO DE CLIENTES YA CAPTADOS
2.1 TIPOS DE CLIENTE
2.2 GESTIÓN DE CLIENTES
2.3 FIDELIZACIÓN
2.3.1 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
2.3.2 ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO Y SERVICIO POST - VENTA
2.3.3 MARKETING RELACIONAL
2.3.4 CRM. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
2.3.5. RECUPERACIÓN DE CLIENTES INSATISFECHOS O
PERDIDOS
2.4 E -FIDELIZACIÓN. WEB 3.0
LECCIÓN 3: LOS SEGUIMIENTOS ESPECIALES
3.1.LOS CLIENTES ESPECIALES
3.2 LOS CLIENTES V.I.P.
LECCIÓN 4: ACCIONES DE APOYO AL SEGUIMIENTO
4.1 EL ENTRENAMIENTO COMERCIAL
4.2 LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
4.3 ESTÁNDARES DE CALIDAD: ISO Y EFQM
MÓDULO 3. GESTIÓN TELEFÓNICA DE RECOBROS
LECCIÓN 1: MARKETING DEL COBRO
1.1 DEFINICIÓN DE MOROSO.
1.2 COBRO EFICAZ.
1.3 COMPETENCIAS DEL GESTOR DEL COBRO.
1.4 PERFIL DEL GESTOR DE RECOBROS.
LECCIÓN 2: ATENCIÓN TELEFÓNICA
2.1 TÉCNICAS Y NORMAS BÁSICAS PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA EMPRESA.
2.2 LAS LEYES NATURALES DE LA COMUNICACIÓN.
2.3 LAS COMPETENCIAS BÁSICAS DE UN BUEN COMUNICADOR.
2.4 ESTILOS DE COMUNICACIÓN.
2.5 CARACTERÍSTICAS PROPIAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
2.6 TÉCNICAS BÁSICAS DE AUTOGESTIÓN PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
LECCIÓN 3: EL ARTE DE PERSUADIR
3.1 CONVENCER VS VENCER
3.2 CONOCER Y CONTROLAR LOS DIFERENTES TIPOS DE ARGUMENTACIONES.
3.3 LA FIRMEZA Y CONVICCIÓN, ELEMENTOS CLAVE DE LA EXPOSICIÓN DE ARGUMENTOS
3.4 EL USO DE AUTORIDAD PARA PERSUADIR.
LECCIÓN 4: GESTIÓN DE SERVICIO
4.1. COMO DIRIGIR LA CONVERSACIÓN SEGÚN LA TIPOLOGÍA DE CLIENTES/ MOROSOS.
4.2 PROTOCOLO TELEFÓNICO EN RECOBRO DEACUERDO A LA NATURALEZA DEL EXPEDIENTE.
4.3 PASOS PARA UNA LLAMADA DE COBRO EFECTIVA.
4.4 ERRORES A EVITAR DURANTE LA CONVERSACIÓN DE RECOBRO.
4.5 METODOLOGÍA PARA RESOLVER OBJECIONES Y RESISTENCIAS.
4.6 METODOLOGIA PARA GESTIONAR LOS CONFLICTOS Y RECLAMACIONES.
LECCIÓN 5: GESTIÓN DE LA CATIDAD EN LA GESIÓN TELEFÓNICA
5.1 ESTÁNDARES DE CALIDAD: ISO Y EFQM.
MÓDULO 4. E -COMMERCE
LECCIÓN 1: ¿QUÉ ES EL E -COMMERCE O COMERCIO ELECTRÓNICO?
1.1. - MODALIDADES DE COMERCIO ELECTRÓNICO
1.2. - VOLÚMENES DE NEGOCIO EN INTERNET
1.3. - PRODUCTOS Y SERVICIOS DE ÉXITO PARA EL E -COMMERCE
1.4. - EL COMPRADOR ONLINE
1.5. - VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA VENTA ONLINE
1.6. - DEFINICIÓN ESTRATÉGICA Y REQUISITOS PARA EL COMERCIO ELECTRÓNICO
LECCIÓN 2: LA TIENDA VIRTUAL
2.1. - DISEÑO PARA ATRAER
2.2. - USABILIDAD PARA FACILITAR LA COMPRA
2.3. - ACCESIBILIDAD
2.4. - ELEMENTOS DE LA TIENDA ONLINE
2.5. - GESTIÓN DE LOS PEDIDOS EN UNA TIENDA ONLINE
2.6. - ATENCIÓN AL CLIENTE
2.7. - LA LOGÍSTICA
2.8. - ¿CÓMO MEDIR EL ÉXITO DE MI TIENDA ONLINE?
LECCIÓN 3: ASPECTOS LEGALES. SISTEMAS DE PAGO ONLINE Y CÓMO HACER DE ÉSTE UN MEDIO SEGURO
3.1 - ASPECTOS LEGALES
3.2. - SISTEMAS DE PAGO
3.3. - SISTEMAS DE SEGURIDAD
LECCIÓN 4: MARKETING
4.1. - PROMOCIÓN
4.2. - REPUTACIÓN
MÓDULO 5. COMERCIO EXTERIOR E INTERNACIONALIZACIÓN
INTRODUCCIÓN
LECCIÓN 1 - LA EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL COMERCIO EXTERIOR Y LA INTERNACIONALIZACIÓN
LECCIÓN 2 - EL COMERCIO EXTERIOR: FENÓMENO, PROCESOS Y HERRAMIENTAS
LECCIÓN 3 - LOS RIESGOS EN EL COMERCIO EXTERIOR
LECCIÓN 4 - BARRERAS E IMPUESTOS EN LOS PROCESOS DE COMERCIO EXTERIOR
LECCIÓN 5 - LOS INCOTERMS EN EL ÁMBITO DEL COMERCIO EXTERIOR Y LOS PROCESOS DE NEGOCIO INTERNACIONAL
LECCIÓN 6 - INTERNACIONALIZACIÓN DE EMPRESAS: CLAVES, MARCO Y FASES
MÓDULO 6. TRABAJO PRÁCTICO FINAL (TPF)
MÓDULO 7. PRÁCTICAS
BIBLIOGRAFÍA
Para proceder a la entrega del Título de Curso Universitario de Especialización en Técnicas de negociación, seguimiento y fidelización de clientes, gestión telefónica de recobros, e-commerce y comercio exterior e internacionalización el alumno debe superar los ejercicios de evaluación de cada módulo.
Una vez superado las distintas evaluaciones del Curso, el alumno recibirá el Título acreditativo en su domicilio.
Adicionalmente a la titulación de Escuela de Empresa podrá solicitar el Título Propio correspondiente emitido por la Universidad Europea Miguel de Cervantes (UEMC).
La firma, registro, expedición y envío de dicho título debe ser tramitada por el alumno directamente en la "Plataforma de Títulos Propios" de la Universidad. El coste por este servicio es de 45 € y el tiempo estimado entre la solicitud que el alumno hace a la universidad y su recepción es de entre 6 y 9 meses máximo.
Debido a la mejora continua de la Universidad, y en adaptación a los nuevos entornos y requerimientos digitales, los título de UEMC, para los matriculados a partir del 1 de septiembre de 2021, se emiten digitalmente con el correspondiente Certificado Digital de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT) firmado por el Secretario General de dicha universidad. Dichos títulos incorporan, además, sistemas de verificación de legitimidad del emisor a través de códigos QR que dirigen al supervisor/interesado a la página oficial de la universidad para su comprobación online.
Pagos a través de transferencia bancaria en la siguiente cuenta:
Banco: SANTANDER
- Beneficiario: Escuela de Empresa
- Titular Jurídico: FORMACIÓN Y DOCENCIA S.L.
- Cuenta: 0049 2663 36 2214246572
Desde el extranjero
Para estudiantes extranjeros que realizan la transferencia desde sus países de origen, los códigos internacionales del Banco y de la Cuenta son los siguientes:
- C.C.C (Código Cuenta Cliente): 0049 2663 36 2214246572
- I.B.A.N (International Bank Account Number): ES15 0049 2663 36 2214246572
- BIC (Bank Identifier Code) de Banco Santander: BSCHESMM (CÓDIGO SWIFT)