Duración
3 meses
Créditos ECTS
7
Precio Online
180 €
Precio Distancia
210 €

En este curso aprenderás los conceptos claves o terminología que se utiliza en la Atención al Cliente, la forma de conocer a tucliente, los métodos de comunicación con ellos, y la atención telefónica en todas sus dimensiones.

Objetivos

Los objetivos generales del curso son:

- Conocer los conceptos fundamentales de la atención al cliente y su terminología.

- Entender la importancia de la comuniación a la hora de ser un facilitador de la atención al cliente.

- Saber cómo conocer al cliente.

- Reconocer las aptitudes, actitudes y técnicas del vendedor.

- Dominar las actitudes positivas en relación con el cliente y cómo informarle.

- Aprender a gestionar la atención telefónica.

- Entender cuáles son las claves para la calidad en la atención al cliente.

- Atender las dimensiones importantes a la hora de atender al cliente.

Inicio del Programa

El alumno puede iniciar el curso en cualquier momento del año.

Duración del as prácticas en empresa (en caso de que el alumno esté bajo Convenio de Cooperación Educativa gestionado por la Escuela): Dispone de hasta 3 meses de prácticas.

Modalidad, metodología y calendario

Este curso está disponible en dos modalidades: Online o a Distancia.

En las dos modalidades, el alumno recibe las claves del Campus virtual de la Escuela. En la modalidad a Distancia, además de estas claves, el alumno recibe en su domicilio el temario del curso en el que se ha matriculado ya impreso y encuadernado.

Calendario del curso

El alumno dispone de 3 meses como tiempo máximo para enviar todas las pruebas de evaluación desde la fecha de su matriculación.

No existen plazos fijos para el envío de las evaluaciones, sino que dependerá del tiempo que pueda dedicar cada alumno al estudio, siempre dentro de dicho plazo.

Sistema de evaluación

Criterio de evaluación

La evaluación final consiste en un test de selección múltiple donde el alumno demuestra haber comprendido y aprendido los contenidos del mismo.

El apto, que habilita al alumno la solicitud del diploma correspondiente, se consigue tras haber superado dicho test con un mínimo del 50% de respuestas correctas.

 

Procedimiento de evaluación

El test se realiza a través de nuestro campus virtual. Se encuentra disponible en todo momento, y es el alumno quien escoge el momento de su realización, según lo considere oportuno.

Una vez recibido, se corrige y envía el resultado al alumno a través de nuestro sistema de comunicación online.

Tutorias

Desde el primer momento, tendrá asignado un equipo de tutores que serán los encargados de resolver cualquier duda que le pueda surgir durante la realización del Curso. Además, serán los responsables de la corrección de los ejercicios de evaluación.

Las tutorías se realizan mediante correo electrónico o vía "buzón" del Campus on line. El "buzón", conecta directamente al alumno con sus tutores.

Material de Estudio

El Curso Universitario de Especialización en Estrategias de Atención Al Cliente y Comunicación, consta de 8 módulos.

En la modalidad "a distancia" se envían al domicilio del alumno las carpetas que recogen todo el contenido del Curso.

Bolsa de Trabajo

El Departamento de Salidas Profesionales de la Escuela se encarga de gestionar acuerdos con empresas de todos los sectores, facilitando así al alumno su incorporación al mercado laboral.

En la actualidad, Escuela de Empresa colabora con más de 1.000 empresas.

Todo alumno o antiguo alumno de la Escuela, tiene la posibilidad de ingresar en esta bolsa de trabajo.

Todo alumno que carezca de experiencia profesional y se disponga a buscar trabajo, contará con la posibilidad de solicitar un Informe de Altas Capacidades Laborales y Carta de Recomendación Laboral.

TEMA 1: LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU TERMINOLOGÍA
1.1. Concepto de Atención al Cliente. Evolución del concepto.
1.2. Elementos que componen la atención al cliente:
  1.2.1  Concepto de cliente
  1.2.2  Concepto de vendedor
  1.2.3  Concepto de producto
  1.2.4  Concepto de servicio


TEMA 2: LA COMUNICACIÓN COMO FACILITADOR DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1 ¿Por qué es importante la comunicación en la atención al cliente?
  2.1.1 Elementos de la comunicación y su interacción.
  2.1.2 Los tipos de lenguaje en comunicación: verbal y no verbal.
  2.1.3 Las emociones y su influencia en la comunicación
  2.1.4 ¿Por qué a veces es tan difícil comunicarse? Barreras en la comunicación.
  2.1.5 Cómo facilitar el proceso: los facilitadores en la comunicación
2.2 Los estilos de comunicación en la atención al cliente
2.3 La actitud empática


TEMA 3: EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
3.1 La calidad en la atención al cliente
  3.1.1 Importancia del/de la cliente/a
  3.1.2 Preparación para atender al cliente
  3.1.3 El punto de vista del cliente
3.2 Los tipos de cliente: cómo tratar con cada uno.
3.3 Los costes de la mala atención a los clientes: costes directos e indirectos


TEMA 4: LA PERSONA VENDEDORA
4.1 Aptitudes y actitudes del vendedor
4.2 Técnicas de comunicación desde el rol de vendedor:
  4.2.1 Las técnicas de expresión verbal y no verbal
  4.2.2 La comunicación verbal (escrita y no oral)
  4.2.3 La comunicación no verbal (expresiones corporales y faciales)
4.3 El tratamiento de las objeciones y las críticas
4.4 La satisfacción del cliente
4.5 La fidelidad del cliente


TEMA 5: EL MOMENTO DE LA VERDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
5.1 Actitudes positivas en la relación con el cliente
  5.1.1 Escucha activa
  5.1.2 Diálogo
  5.1.3 Confianza
  5.1.4 Empatía
  5.1.5  Manejo del lenguaje
  5.1.6 Recursos lingüísticos
5.2 Como informar al cliente
  5.2.1 Conocer al cliente
  5.2.2 Técnicas más adecuadas
  5.2.3 La atención de las reclamaciones
  5.2.4 Importancia de las reclamaciones
  5.2.5 Proceso de atención de las reclamaciones


TEMA 6: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
6.1 La atención al cliente por teléfono
  6.1.1 Características de la atención telefónica: lenguaje, saludo y despedida
  6.1.2 Componentes de la atención telefónica
  6.1.3 La comunicación verbal como herramienta de trabajo.
  6.1.4 La importancia de la escucha activa al teléfono
  6.1.5 Diferencia entre emisión y recepción de llamadas
6.2 Dificultad de la atención telefónica: cómo aproximarse al cliente con la voz


MODULO 7: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
7.1 La detección de necesidades de cada cliente.
7.2 Las claves de la calidad en la atención al cliente.


MODULO 8: DIMENSIONES IMPORTANTES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
8.1 Fiabilidad
8.2 Profesionalidad
8.3 Accesibilidad
8.4 Seguridad
8.5 Capacidad de Respuesta
8.6 Cortesía
8.7 Comunicación
8.8 Credibilidad
8.9 Comprensión y conocimiento del cliente

El alumno que culmine satisfactoriamente las evaluaciones del curso, recibirá automáticamente (en el plazo de 4 semanas aproximadamente) y sin coste ninguno, el diploma de "Curso Universitario de Especialización en Estrategias de Atención al Cliente y Comunicación" de Escuela de Empresa.

 

UEMC

Adicionalmente, y dado que el alumno de Escuela de Empresa de los cursos universitarios, es a su vez, y simultáneamente, alumno de la Universidad Europea Miguel de Cervantes (UEMC), puede solicitar el Título Propio correspondiente emitido por dicha universidad.

La firma, registro, expedición y envío de dicho título debe ser tramitada por el alumno directamente en la "Plataforma de Títulos Propios" de la Universidad. El coste por este servicio es de 45 € (+ 10 € de envío desde la propia universidad al domicilio que indique el alumno) y el tiempo estimado entre la solicitud que el alumno hace a la universidad y su recepción es de entre 3 y 6 meses máximo.

El pago lo puedes realizar en nuestra sede o a través de ingreso o transferencia bancaria en la siguiente cuenta:

Banco: SANTANDER

  • Beneficiario: Escuela de Empresa
  • Titular Jurídico: FORMACIÓN Y DOCENCIA S.L.
  • Cuenta: 0049 2663 36 2214246572 

 

Desde el extranjero

Para estudiantes extranjeros que realizan la transferencia desde sus países de origen, los códigos internacionales del Banco y de la Cuenta son los siguientes:

  • C.C.C (Código Cuenta Cliente): 0049 2663 36 2214246572
  • I.B.A.N (International Bank Account Number): ES15 0049 2663 36 2214246572
  • BIC (Bank Identifier Code) de Banco Santander: BSCHESMM (CÓDIGO SWIFT)
Datos del Curso
En los envíos a Canarias, así como fuera de España, el alumno se hará cargo de los gastos de envío
Datos Personales
*Direccion:
*Piso:
*C.P.:
*Provincia:
*Población:
Estudios (otros cursos)
Conocimientos Informáticos
Ocupación Actual
¿Como nos conoció?
                        
Formas de Pago
Realiza tu pago a través de transferencia bancaria en el Banco Santander.
Número de cuenta: ES15 0049 2663 36 2214246572.
Realiza tu pago con tarjeta de crédito o débito a través de nuestra red segura REDSYS.

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